Flut an falschen Google-Bewertungen

Summary

Bewertungen und Rezensionen auf Plattformen wie Google Maps beeinflussen Konsumentscheide massgeblich. Doch das Vertrauen in die Online-Bewertungen schwindet. Während in Deutschland Rechtsanwälte im grossen Stil negative Rezensionen löschen lassen, geht die Schweiz anders mit dem Phänomen um.

Hoher Stellenwert, sinkendes Vertrauen

Eine Studie der Harvard Business School zeigt:

Ein zusätzlicher Stern auf Bewertungsplattformen kann den Umsatz eines Gastronomiebetriebs um 5 bis 9 % steigern.
Die Hälfte aller Konsumentinnen und Konsumenten vertraut Online-Rezensionen ebenso wie Empfehlungen aus dem Bekanntenkreis.
Gleichzeitig schätzt man, dass mindestens 10 % aller Google-Bewertungen gefälscht sind.

Laut einer Umfrage des Branchenverbandes GastroSuisse aus dem Jahr 2023 waren

81,8 % der befragten Betriebe bereits mit unwahren oder verletzenden Kommentaren konfrontiert.
Jeder fünfte Betrieb wurde bereits mit angedrohten Negativbewertungen erpresst.

Deutschland: Lösch-Industrie durch BGH-Urteil und DSA

In Deutschland hat sich das Löschen negativer Rezensionen zu einem Geschäftsmodell entwickelt. Anwälte fordern im Namen von Betrieben die Entfernung von Kommentaren bei Google. Ein Urteil des deutschen Bundesgerichtshofs (BGH) aus dem Jahr 2022 stärkte diese Praxis: Unternehmen können eine Bewertung anfechten, indem sie schlicht bezweifeln, dass die bewertende Person überhaupt Kunde war. Der Verfasser muss den Besuch daraufhin nachweisen.

Verstärkt wurde diese Entwicklung durch den Digital Services Act (DSA) der EU, der grosse Plattformen wie Alphabet (Google) verpflichtet, gemeldete Beiträge rasch zu prüfen und mehr Transparenz zu schaffen. Die EU-Transparenzdatenbank zeigt das Ausmass: In den ersten sechs Monaten des Jahres wurden auf Google Maps in der EU über 820’000 Kommentare wegen angeblicher Diffamierung oder Verleumdung gelöscht, über 99 % davon in Deutschland.

Situation in der Schweiz

In der Schweiz gibt es derzeit keine dem EU-DSA vergleichbare Pflicht zu standardisierten Löschverfahren. Ein entsprechendes «Bundesgesetz über Kommunikationsplattformen und Suchmaschinen» befindet sich in Erarbeitung und wurde vom Bundesrat in die Vernehmlassung geschickt.

Wie Schweizer Gerichte Bewertungen einordnen, zeigt ein Fall des Zürcher Obergerichts aus dem Jahr 2022:

Eine Arztpraxis verlangte die Löschung einer negativen Rezension.
Das Gericht wies die Klage ab mit der Begründung, dass der Durchschnittsleser sowohl mit positiven als auch mit negativen Bewertungen rechne und diese richtig einzuordnen wisse.

Gegenüber der Praxis in Deutschland gehen Betriebe in der Schweiz selten juristisch gegen Bewertungen vor: