Ferienfrust: Geld zurück und wenn ja wie viel?

Meine Reiserechte? – Ein Rechtsstreit bei kleinen Mängeln lohnt sich nicht!

Einleitung

Die Sommerreisesaison hat begonnen und bereits hört man da und dort von Reisen, die einen negativen Erinnerungswert aufweisen würden: Das Hotel ist teilweise im Umbau, in der Vorsaison sind die Poolbar und einzelne von mehreren Hotelrestaurants nicht geöffnet usw. Immer wieder erwarten defekte Einrichtungen (Badewannen, Duschen, Klos ohne funktionierende Spülung usw.) den Reisegast. Auch berichten Hotelgäste davon, dass ihnen beim Anschauen des Frühstückbuffets der Appetit vergangen sei. Die Aufzählung liesse sich beliebig fortsetzen.

Erwartungshaltung

Die einleitend erwähnten Vorkommnisse sind natürlich bei Billigreisen eher anzutreffen (und zu erwarten) als bei 4- und 5-Sterne-Hotels. Der Reisepreis reflektiert ein Stück weit die zu erwartende Leistung und Qualität. Entsprechend stellt sich die Frage nach dem, was einem die Reise wert ist (Ferienbudget) und nach der Einschränkungsbereitschaft bei Billigangeboten.

Ursache für viele Reisefrustrationen sind nicht nur die schlechten Anbieterleistungen, sondern auch die falsche Einstellung der Reisenden: Möglichst viel Leistung für wenig Geld, ganz nach dem Motto „Geiz ist Geil“. Viele Schnäppchen sind nur vermeintlich vorteilhaft; massgebend ist, was man am Ende der Ferien erhalten hat und welchen Urlaubsgenuss man dabei letztlich empfindet.

Unterschiedliche Reisearten

Für die Geltendmachung von Reisemängeln ist es relevant, ob eine Pauschalreise (Reisepackage eines einzigen Veranstalters, enthaltend zB Flug, Transfer, Hotel, Verpflegung, Exkursionen usw.), die im Pauschalreisegesetz (PRG) gesetzlich geregelt ist und den Konsumentenschutz geniesst, oder, ob eine Individualreise, wo der Reisende beim jeweilen schlechterfüllenden Leistungserbringer nach der zutreffenden Vertragsart reklamieren muss, vorliegt.

Reiseprospekt und Reiseunterlagen

Ob und inwieweit eine Reiseprospekt, Annoncen oder andere Angebotsvarianten (zB Internet) als Zusicherungen für einen Qualitätsumfang, an dem sich die Flug, Hotelanlagen und Verpflegung orientieren müssen, verstanden werden darf, muss im konkreten Einzelfall geprüft werden (Texte, Bilder, Vorbehalte, Allgemeine Reisebedingungen (ARB) usw.)

Transportmittel und Reiserechte

Abhängig von der Fortbewegungsart finden international unterschiedliche Abkommen und ihre Normen bei einer Leistungsstörung Anwendung. Diese Abkommen tragen den unterschiedlichen Beförderungsmitteln und ihren Schwierigkeiten Rechnung. Entsprechend unterschiedlich sind die Entschädigungsvoraussetzungen (siehe Box).

Gastwirtehaftung

Die sog. Gastwirtehaftung bezieht sich nicht auf die Beherbergung als solche, sondern auf die vom Gast eingebrachten Gegenstände wie Sachen, Wertsachen im Hotelzimmer-Minisafe u.ä. Für wertvolle Gegenstände besitzt jedes Hotel einen zentralen Tresor, wo die Gäste ihre wertvollsten Gegenstände hinbringen wollen bzw. können, um sich vor dem Vorwurf zu schützen, man hätte diese Möglichkeit anstelle des weniger sicheren Minisafes im Hotelzimmer benutzen können.

Unter den Titel der „Stallwirtehaftung“ fällt das „Autoparking“; regelmässiges Thema in Lehre und Rechtsprechung sind dabei Luxusautos, die beschädigt oder gestohlen werden.

Geld zurück … ?

Reisemangel: Mängelrüge, Selbstabhilfe, Preisminderung und / oder Schadenersatz?

Wird eine Reisemangel festgestellt, sind die relevanten (Ablauf-)Punkte:

• Mängeldefinition
  • Besonders wichtig ist daher, dass der Reisende die Mängel fotographisch dokumentiert (heute mit dem Mobilephone einfach) und die Mängelfotos unverzüglich dem Reiseveranstalter zustellt, damit dieser die Behebung veranlassen kann.
• Reisemangelart
  • Nach dem festgestellten Mangel stellt sich für den Reisenden immer die Frage, ob es sich um einen Organisationsmangel oder eine Reiseprogrammänderung handelt, ob eine Zusicherung verletzt wurde oder, ob eine vorausgesetzte Eigenschaft der Reise fehlt und bei einem Auslandaufenthalt, ob das Qualitätsniveau im Zielland landes- oder ortsüblich ist
• Mängelrüge
  • Es ist Sache des Reisenden, den Mangel sofort dem Reiseveranstalter bzw. Leistungserbringer mitzuteilen
  • Ohne Reklamation und Mängelbeschreibung geht nichts
• Tätigwerden des Reiseveranstalters bzw. Reisebüros?
  • Trifft der Veranstalter Massnahmen zur Mangelbeseitigung und sind diese ausreichend?
  • Sollte er untätig bleiben oder den Mangel nur ungenügend beheben lassen, hat sich der Reisende zu überlegen, ob der Mangel genügend gravierend für einen Reiseabbruch ist oder, ob er zur Selbsthilfe (Ersatzvornahme) greifen und die Reise fortsetzen will
• Selbstabhilfe des Reisenden (bei Fortsetzung der Reise)
  • Unternimmt der Veranstalter nichts und nur ungenügendes und zeitigen weitere Mängelrügen bzw. Aufforderungen keine Reaktion, ist der Reisende auf seine Selbstabhilfe verwiesen
    • Eigene Reklamationen im (Kontingent-)Hotel
    • Zimmerbuchung in einem anderen Hotel
    • etc.
  • Ersatzvornahme-Kosten
    • Zur Überwälzung der Preisfolgen von Qualitäts- und Preisunterschieden siehe Selbstabhilfe Reisender
• Reiseabbruch
  • Siehe Reisekündigung
• Preisminderung
  • Siehe Preisminderung

Beschwerdemanagement beim Reiseveranstalter oder Reisebüro

Das Beschwerdemanagement und die Behandlung von Reisemängeln sind je nach Reiseveranstalter unterschiedlich; der eine reduziert den Reisepreis oder lässt Kulanz walten, der andere bleibt hart und gibt nicht oder erst beim Reiseombudsmann (siehe unten) nach. Viele Reiseveranstalter geben keine Antwort und hoffen, dass der Reisende aufgibt und sein Preisminderungsvorhaben fallen lässt.

Verschiedene Faktoren beeinflussen das Verhalten der Reiseveranstalter:

• Veranstalterseits
  • Zurverfügungstellung minderer Leistungen hat System
  • Ausnahme-Reisemangel
  • Unprofitabler Kontingentsvertrag
  • Regressmöglichkeit auf den Leistungserbringer
  • Enge Kalkulation
  • Unprofessionelles Beschwerde-Management
  • etc.
• Reisendenseits
  • Überhöhte Erwartungen des Reisenden
  • Nörgler
  • Reisender, der die Reise nachträglich verbilligen möchte
  • usw.

Es gibt viele Mittel einen unzufriedenen Kunden wieder zufrieden zu machen wie Verständnis für seine Betroffenheit, Gutschrift, Reisegutschein für eine nächste Reise usw. Eine Nichtantwort oder ein blosses „Nein“ werden viele nicht akzeptieren.

Wie bei vielen Streitigkeiten haben auch bei Reisedisputs beide verschobene Wahrnehmungen (Reiseveranstalter gibt nicht oder zu wenig nach; Reisender hat überhöhte Anforderungen und will zu grossen Preisnachlass) und ihre eigenen Streittaktiken.

… wenn ja wie viel?

Dies ist nicht nur für den Reisenden (Konsumenten), sondern auch für den Reiseveranstalter, der meistens nicht vor Ort ist und das Mass des Reisemangels nicht kennt, stets die grosse Frage.

„Frankfurter Tabelle zur Reisepreisminderung“ als hervorragendes, indikatives Hilfsmittel auch für Schweizer Reisestreitigkeiten

Die 24. Zivilkammer des Frankfurter Landgerichts entwickelte für Reisestreitigkeiten die sog. „Frankfurter Tabelle“. Sie bietet nach Reisemängeltypen mittels Prozentsätzen gewisse Anhaltspunkte für Reisepreisminderungen. Die dabei genannten Prozentsätze bilden lediglich allgemeine Anhaltspunkte, an die weder Reiseveranstalter. Reisende (Reisekonsumenten) noch (schweizerische) Gerichte gebunden sind.

In der Schweiz gibt es nichts Vergleichbares. Da die „Frankfurter Tabelle“ mit Reduktionsprozentsätzen – währungsunabhängig – Vorschläge macht, können die Daten vorsichtig auch für schweizerische (Pauschal-)Reiseverträge übernommen werden.

Leistungsstörungen beim Flug

Gemäss internationalen Abkommen haben die Fluggesellschaften bei Nichtbeförderung, Flugverspätung und Annullation drei Leistungen zu erbringen:

• Betreuungsleistungen
  • Unentgeltliche Wartezeitüberbrückung mit folgenden Diensten
    • Mahlzeiten
    • Erfrischungen
    • Kommunikationsmöglichkeit (Telefon, Telefon, e-mail, Internet etc.)
    • Hotelunterkunft
    • Transfer vom Flughafen zum Hotel

• Unterstützungsleistungen
  • Nichtbeförderung und Flugannullation
    • Wahlrecht
      • Verzicht auf die Erfüllung der noch nicht erbrachten Flugleistungund, für den Fall, dass ein Teil des Hinflugs bereits abgewickelt ist, kann der Fluggast einen Rückflug zum ersten Abflugort zum frühestmöglichen Zeitpunkt verlangen
      • Bestehen auf einer Erfüllung des Beförderungsvertrages mittels anderweitiger Beförderung zum Endziel
    • Flugverspätung um mehr als 5 Stunden
      • Wahlrecht
        • Rücktritt vom Beförderungsvertrag, mit Beförderung zum Ausgangsflughafen und Flugticketrückerstattung
        • Beförderung zum vereinbarten Flugziel mit dem verspäteten Flugzeug

• Ausgleichsleistungen
  • Die Ausgleichsleistung (pauschalierter Schadenersatz) ist abhängig vom Vorgehen der Fluggesellschaft (Nichtbeförderung oder Annullation), der Entfernung von Abflug- und Zielflughafen (sog. Methode der Grosskreisentfernung) und weiteren Voraussetzungen (siehe Link in der nachfolgenden Box)

Vermittlung durch den Reiseombudsmann

Bei Reisemängeln ist das Vorgehen oft schwierig, weil der Reisende, der Geld zurück will, die Behauptungs- und vor allem die Beweislast trägt, und die Streitwerte meistens zu gering sind, um mit einem Anwalt in einem vernünftigen bzw. guten Kosten-/Nutzenverhältnis prozessieren zu können.

Die Reisebranche stellt zur Imagepflege einen sachkundigen Reiseombudsman zur Verfügung: Können sich Reisender und Reiseveranstalter nicht einigen, empfiehlt sich vor einer Klage die Einschaltung des Reiseombudsmans, der interveniert und eine Einigung zwischen Reiseveranstalter bzw. Reisebüro und Kunden herbeizuführen versucht.

Fazit

Eine relaxte Haltung kann auch helfen: Befinden Sie sich auf einer Ferienreise, Anspruchsverhalten auf das Unzumutbare reduzieren (andere Länder, andere Sitten) und bei Reisemängeln Ruhe bewahren und die notwendigen Massnahmen gemäss Checkliste umsetzen. Bei den Reklamationen braucht es eine gewisse Hartnäckigkeit und Sachlichkeit, damit man zum Ziel kommt. Aufgeben und frustriert sein, ist kein Weg und nimmt einem die Ferienfreude.

Bei Individualreisen sollte man die Zimmerklasse oder den Zimmertyp im Voraus bestätigen lassen und auf keinen Fall im Voucher-System das Hotel buchen. Vorausvollbezahlungen führen dazu, dass man zunächst nur die schlechten Zimmer erhält (Innenhof und Lüftung, über der Bar usw.). Beim möglichst frühen Zimmerbezug können Sie die Zimmerzuteilung noch ändern lassen; anders sieht es in der Regel bei nächtlichem Eintreffen im Hotel aus (es steht nur noch das nicht gefallende Zimmer zur Verfügung). System und Planung bei der Reiseabwicklung können durchaus Einfluss auf die Reisequalität haben.