Das Beschwerdemanagement ist ein wichtiges Instrument der Qualitätssicherung und des Konfliktmanagements. Es umfasst folgende Elemente:
- Organisation der Beschwerdestelle
- Verfahrenselemente
- Beschwerdeentgegennahme
- Beschwerdebearbeitung
- Trennung von sachlichen und unsachlichen Beschwerden
- Mitarbeiterwiderstände abbauen
- Beschwerdeauswertung
- Erwartungshaltung des Kunden
- gerechtfertigt
- ungerechtfertigt
- Entscheid über korrekte und angemessene Beschwerdeerledigung, mit (ev. zusätzlichem) Kundenbindungseffekt
- Erwartungshaltung des Kunden
- Beschwerdeerledigung
- Allgemein
- Offenheit für unkonventionelle Beschwerdeerledigung
- Verkauf
- Produktersatz
- Servicegarantie
- Dienstleistung
- Arbeitswiederholung / Korrektur
- Allgemein
- Beschwerdenachbetreuung
- Individuell und unaufdringlich