Einleitung
Verträge, auch mündlich geschlossene, sind zu halten (lateinisch: pacta sunt servanda)!
Die Vertragsuntreue des Käufers bzw. Auftraggebers manifestiert sich unterschiedlich und zwingt den Absender der Auftragsbestätigung vor allem bei preissensitiven Warenverkaufs-Vereinbarungen zum Handeln:
Weiterführende Informationen
Inhaltsbestreitung durch den AB-Adressaten
Hin und wieder bestreiten AB-Adressaten die Richtigkeit der Auftragsbestätigung.
Gründe
Für eine Inhaltsbeanstandung kann es viele Gründe geben:
- Bestellungs-Bestreitung
- Vereinbarung eines anderen Preises
- Beanstandung der Preiskalkulation, wenn sich diese aus mehreren Preisbestandteilen errechnet
- Vereinbarung eines früheren oder späteren Lieferzeitpunktes
- Irrtum des Bestellers
- Verschobene Wahrnehmung
- usw.
Berichtigung
AB-Absender, die gut organisiert sind, können aus den Telefongesprächsnotizen oder EDV-Erfassungen (vorbehältlich einer Falscherfassung) prüfen, ob dem Unternehmen ein Fehler unterlaufen ist, den es für den AB-Adressaten schadenfrei zu berichtigen gilt.
Vertragsuntreue des Bestellers
In den weitaus meisten Fällen liegt aber Vertragsuntreue des Bestellers vor. Mit etwas Übung lassen sich die untreuen Besteller in ihrem Lügengebäude verstricken. Besteller, die den Inhalt der AB beanstanden, bestätigen zumindest mittelbar den Empfang der AB. Somit bleibt die Frage des AB-Zugangs aussen vor ( » Zugangsbestreitung durch den AB-Adressaten).
Bestellungs-Bestreitung
Eine Bestellungs-Bestreitung durch den AB-Empfänger wirkt in der Regel unglaubwürdig, ist doch nicht zu vermuten, dass ein kaufmännisch geführtes Unternehmen ohne jeden Bestellanlass Auftragsbestätigungen versendet.
Preis- oder Konditionen-Bestreitung
- Meinungsverschiedenheiten sind individuell im konkreten Einzelfall zu beurteilen.
- Für die Überprüfung der Besteller-Argumente ist gute Dokumentierung und Ideen-Reichtum gefordert.
Eskalation?
- Die Reaktion des Verkäufers auf die Vertragsuntreue des Bestellers ist eine Strategiefrage und abhängig vom wirtschaftlichen Schaden (Mass der Preisveränderung [Schaden], Marge des Verkäufers, Beweislage usw.)
- Zweckmässig ist die Einzelfallbeurteilung, unter Wertung des Kosten-/Nutzenverhältnisses und der Chancen-/Risiko-Situation.
Tipps an Absender einer Auftragsbestätigung
1) Telefonverkauf
- Verkaufspersonal sollte in Leistungs- und Konditionen-Raster eines Gesprächsformulars oder in einer EDV-Maske das Gespräch in allen Teilen notieren und insbesondere Bemerkungen zum Verkaufsgespräch erfassen
- Verkaufspersonal sollte auch besondere Anlässe notieren, die der Kunde von sich erzählt (zB seine bevorstehende Ferienabwesenheit, weshalb er vorgängig seinen Energiebedarf eindecken will); Verkaufspersonal sollte aber bei einer solchen Abwesenheitsäusserung an die Postrückhaltung des Empfängers denken und vielleicht die Bestätigung vorab per e-mail zustellen:
- 2 Vorteile:
- Zugangsnachweis.
- Zeitnähe zur mündlichen Bestellung (erkennt der Besteller nach kostenintensiven Ferien noch einen Preisrückgang, liegt es nahe, dass sich der AB-Adressat, wenn die AB infolge Postrückhaltung erst nach der Ferienrückkehr eintrifft, nicht mehr an die Bestellung gebunden fühlen will).
- 2 Vorteile:
- In organisatorischer Hinsicht sollte die Gesprächsaufzeichnung überlegt werden:
- Es wäre zu Beweiszwecken der Bestellvorgang mit Einwilligung des Kunden aufzuzeichnen.
- Die heutigen Telefonanlagen erlauben solche Gesprächsaufzeichnungs-Vorankündigungen und die Genehmigung der Aufzeichnung durch Drücken einer Taste (zB Rautetaste). Die Bewerkstelligung ist also einfach. Nur ist sicherzustellen, dass die entsprechenden Aufzeichnungen auch bis nach erfolgter Erfüllung der Rechtsgeschäfte aufbewahrt werden.
2) Versand der AB am gleichen Tag oder zumindest sehr zeitnah zum (Telefon-)Gespräch
- 2 Vorteile:
- Höheres Bindungsempfinden beim AB-Adressaten
- Zeitnaher AB-Versand löst auch eine zeitlich nähere Reklamation des AB-Adressaten aus, was es erlaubt, bei Preisveränderungen und Abnahmeweigerung durch Zurechnung der nicht abgenommenen Menge beim nostro-Warenbestand kalkulatorisch zu berücksichtigen [Zeitnaher AB-Versand reduziert also das Rechts- und Schadenrisiko; kein oder geringerer Schaden = weniger Streit- und Prozess-Potential = grössere Chance für Kulanz-Erledigung]
- Vorbehalten bleibt die AB-Absender-Strategie, Vertragsuntreue aus Konsequenz-Gründen nicht zu akzeptieren und ggf. prozessual durchzusetzen, mit allen dadurch entstehenden Risiken
- Lange Dauer zwischen (Telefon-Gespräch) und Bestätigungszugang lässt dem AB-Empfänger mehr Argumentationsspielraum:
- Der AB-Absender habe die Bestellung vergessen.
- Der AB-Absender habe mit seiner Bestellung insofern spekuliert, als er noch einen Preisrückgang abgewartet und erst dann das Bestätigungsschreiben versandt habe [auch wenn ein solcher Zusammenhang nicht besteht, ist doch der Lieferant an seinen Verkauf gebunden].
- Der AB-Adressat kann sich eher beschwichtigen, er sei nicht mehr an das Gespräch gebunden.
- Der AB-Adressat denkt sich bei einem Warenpreis-Rückgang aus, zwischenzeitlich einen günstigeren Ersatzkauf tätigen und, falls der ursprüngliche Verkäufer auf dem Verkauf bestehe, entgegnen zu können, es sei keine Auftragsbestätigung eingetroffen; oft wird der (Ersatz-)Kauf als Argument, nicht bestellt zu haben verwendet resp. dazu verwendet, dem ursprünglichen Verkäufer infolge voller Besteller-Lager die Erfüllung faktisch zu verunmöglichen.
- Dem AB-Empfänger resp. zumindest dem geringen Teil der „Unehrlichen“ ist diese „Argumentations-Schiene“ der Rechtsunklarheit infolge später Zustellung der AB zu verwehren:
- Lieferanten, die sich selber nicht adäquat organisieren, haben erfahrungsgemäss mehr Verkaufsstreitigkeiten.
Zugangsbestreitung durch den AB-Adressaten
Die Übernahme der AB erfordert deren Zugang beim Adressaten!
Zustellungs-Bestreitung
Die Fälle tatsächlichen Verlorengehens von Postsendungen ausgeblendet, muss ja der Nichtzustellung ein Telefongespräch mit Konsens auf eine Leistung des AB-Absenders vorausgegangen sein.
Bestellungs-Bestreitung als Ziel
Der Zustellungsbestreitung des AB-Adressaten folgt regelmässig die Bestellungs-Bestreitung.
Trotz umfangreicher Erfahrung der Autoren in AB-Streitigkeiten ist ihnen kein Fall bekannt, wonach ein AB-Adressat trotz angeblichen Nichteingangs der AB die Bestellung – aber zu anderen Konditionen – die Bestellung anerkannte.
AB-Adressaten sind sich regelmässig sicher, dass es dem AB-Absender unmöglich sei, den Beweis des AB-Zugangs zu führen. Es verhält sich aber meistens ähnlich wie mit der perfekten Straftat. Der „Täter“ macht Fehler. Nachfolgend einige Beispiele:
- Das Schreiben des Bestellers mit der Zustellungs-Bestreitung enthält Informationen, die er nur aus dem Bestätigungsschreiben kennen kann.
- Kontrollanrufe des Bestellers an das Verkaufspersonal über die Bedeutung der AB und die Bestreitungsmöglichkeiten.
- Besteller hat Telefonnummer nicht unterdrückt (Nachweismöglichkeit des Telefonkontakts über ein Telefonprotokoll des AB-Absenders).
- Hilfspersonen als Zeugen bestätigen den Warenabrufzeitpunkt und die Absicht, dass der Besteller beim AB-Absender kaufen wollte.
- Haushalthilfe als Zeugin bestätigt den Eingang eines Kuverts des AB-Absenders.
Eskalation?
Das Verkäufer-Verhalten hängt ab
- vom Vorhandensein von Beweisen oder Indizien der bestellerischen Vertragsuntreue
- von der Strategie des AB-Absenders (Kulanz oder Rechtsverfolgung)
- vom wirtschaftlichen Schaden (Mass der Preisveränderung [Schaden], Marge des Verkäufers, usw.)
- von der Einzelfallbeurteilung, unter Wertung des Kosten-/Nutzenverhältnisses bzw. von der Chancen-/Risiko-Situation (Beweislage).
Tipps an Absender einer Auftragsbestätigung
Die Zustellungs-Absicherung kann in folgender Reihenfolge zunehmend sicherer gestaltet werden:
- Vorab-e-mail oder FAX als Zustellungsnachweis.
- FAX der AB und Rück-FAX einer durch den Besteller gegengezeichneten AB.
- Beim Versand einer AB anstelle einer Individual-Vereinbarung:
- Zustellungsnachweis:
- Zustellung durch Einschreibe-Sendung.
- Zustellung durch Einschreibe-Sendung mit Rückschein.
- Zustellung durch Kurier (UPS, DHL, TNT, Die Post, usw.).
- etc.
- Rücksendung der vom Besteller gegengezeichneten AB.
- Zustellungsnachweis:
- Je höher die Genehmigungsanforderungen, desto besser muss die Ueberwachung des Rücklaufs durch die Organe des AB-Absenders organisiert sein:
- Ungenügende Überwachung könnte das je nach Branche unterschiedliche Bestreitungsverhalten sogar ins Gegenteil verkehren; Besteller retournieren die gegengezeichnete Bestätigung nicht, in der Meinung sie könnten später die Bindungswirkung bestreiten.
- Hinkende Rechtsgeschäfte sind jedenfalls zu vermeiden.
Handlungsbedarf für den AB-Absender
Ist der AB-Inhalt und / oder der AB-Zugang bestritten stellen sich für den AB-Absender folgende Fragen:
- Sachverhalts-Erhebung
- Ökonomische Beurteilung
- Berichtigung oder Vertragsuntreue des Bestellers?
- Schaden und Schadenshöhe?
- Handlungsbedarf?
- Schadensminderung?
- Wiedereinbuchung der abnahme-verweigerten Ware in den nostro-Warenbestand
- Einlagerung der Ware auf Risiko und Kosten des Bestellers (entsprechende Nichterfüllungsfolge sollte verabredet sein), Fakturierung der Warenübertragung an den Besteller und Durchsetzung des Kaufpreis-Anspruchs
- Ersatzverkauf zu tieferen Preisen
- Notverkauf?
- Rechtliche Beurteilung
- Sachverhalts-Ermittlung
- Rechtliche Beurteilung
- Beurteilung des Kosten-/Nutzenverhältnisses und der Chancen-/Risiko-Situation einer Rechtsverfolgung / Vorgehensentscheid
Weiterführende Informationen
- Zivilprozess
- Prozessführung | prozessfuehrung.ch
- Prozessvergleich | prozessvergleich.ch
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