Vor allem von den Nachbarländern bekannt, stellen sich in der Schweiz die Beschenkten unerwünschter Geschenke die Frage nach Rückgabe und Umtausch. – In der Schweiz besteht – anders als in der EU – keine Verpflichtung zur Rücknahme mängelfreier Ware. Vielmehr gilt in der Schweiz der Grundsatz „Gekauft ist gekauft“; in lateinisch: Pacta sunt servanda – Verträge sind zu halten. Dies gilt auch für Online-Käufe. Es ist erstaunlich, mit welcher Vehemenz Kunden oder die Beschenkten, die nicht einmal in einem Vertragsverhältnis zum Verkaufsgeschäft stehen bzw. standen, auf ihrem vermeintlichen Rückgabe- bzw. Umtauschrecht beharren. – Mittlerweile haben die Warenhäuser eigene Richtlinien für den Umgang mit Retouren kreiert (siehe unten). Ein kulantes Vorgehen dient der Kundenbindung und erweist sich als gutes Marketinginstrument.
Begriff
Umtausch gekaufter oder geschenkt erhaltener Ware = Käufer bzw. Beschenkte wollen mängelfreie Waren gegen Kaufpreiserstattung zurückgeben oder umtauschen, weil sie nicht ihren Wünschen entsprechen
Grundlagen
- Keine gesetzliche Grundlage für die Rückgabe bzw. den Umtausch gekaufter Waren (im OR gibt es keine Norm, die es dem Käufer oder Beschenkten erlauben würde, nach Lust und Laune vom Vertrag zurückzutreten und die Ware zurückzugeben
- Vorbehalten bleibt das konsumentenrechtliche Rücktrittsrecht bei sog. „Haustürgeschäften“
- Konsumentenschutzrecht: Haustürgeschäft
- Haustürgeschäfte | konsumenten-schutz.ch
- Kulanz des Verkäufers (Freiwilligkeit, keine Rechtspflicht)
- Vorbehalten bleibt das konsumentenrechtliche Rücktrittsrecht bei sog. „Haustürgeschäften“
Erscheinungsformen / Betrachtungsweise
- Käufer / Beschenkter
- Rückgabe gekaufter Ware an das Geschäft durch den Kunden oder Beschenkten, der dafür eine andere Ware oder eine Gutschrift erhält
- Verkäufer
- Rücknahme verkaufter Ware durch das Geschäft gegen Überlassung anderer Ware oder gegen Gutschrift des Rechnungsbetrages
Kulanz
Viele Grossverteiler und Warenhäuser kommen den Wünschen der Käufer bzw. Beschenkten nach
Kulanz-Voraussetzungen
Jeder Verkäufer ist frei, seine – kulanten – Rückgabe- bzw. Umtauschbedingungen selber festzusetzen; nicht selten sind die Vorgaben in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) zu finden. Übliche Anforderungen sind:
- Vorlage des Kassenbons
- bei Geschenken fehlt der Kassabon öfters, weil der Schenker geheim halten will, wieviel er für das Geschenk bezahlt hat
- unsentimentale Variante: Übergabe Geschenk + Kassabon an Beschenkten
- Ware
- unversehrt, unbenutzt
- Originalverpackung
- Warenrückgabe mit der Originalverpackung
- Vorhandensein der Originalverpackung erhöht Umtauschchance
- Bei Kleidung
- Kleiderrückgabe mit Verkaufsetikette
- Etiketten sollten daher erst nach dem Anprobieren bzw. nach dem Entscheid, die Ware zu behalten, abgeschnitten werden
- Rückgabezeitpunkt
- möglichst bald
- viele Verkaufsgeschäfte haben eine zeitliche Deadline (30 Tage)
Von Vorteil kann es sein, wenn der Käufer (als Vertragspartei des Verkäufers) und nicht der Beschenkte die Rückgabe bzw. den Umtausch abwickelt.
Art der Kulanzerledigung
Da das Verkaufsgeschäft nicht verpflichtet ist, auf den Rücknahme-Deal einzugehen, kann es die „Kulanz-Konditionen“ vorschlagen. Der Käufer oder Beschenkte hat die Wahl zwischen Akzept oder Verzicht auf das Retournieren.
Je Unternehmenspraxis sind folgende Arten von Kulanzvorgehen festzustellen:
- Warenrücknahme gegen Wunschware (Umtausch / Kulanz)
- Warenrücknahme gegen Kaufpreisrückerstattung („grosse Kulanz“)
- Warenrücknahme gegen Gutschein (statt Geld) („kleine Kulanz“)
Zusicherung „Umtauschrecht“
Wer nicht bloss auf eine Kulanz angewiesen sein will, lässt sich mit Vorteil vom Verkäufer schon beim Kauf auf dem Kaufbeleg das Umtauschrecht und die Umtauschfrist schriftlich bestätigen.
Weiterführende Informationen
Weiterführende Hinweise
- Umtauschalternativen
- Verkauf über Online-Auktionshäuser (zB Ricardo, Ebay etc.)
- Tausch über Tauschbörsen
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